Ingen kanal eller avdelning kan själv bära upp en hel tjänst, när förväntningarna från användare idag är så höga som de är. Belöningen? Förutsättningar att kontinuerligt uppnå önskade effekter samt att leverera faktiskt värde till användarna.
Med webben som startpunkt
Webbplatsen är i många organisationer ett nav för verksamheten, men trots det ser vi allt för ofta exempel på webbplatser som får för lite resurser, och som styrs från ett inifrånperspektiv. Budgeten för arbete med webbplatsen är för liten, och få insatser görs för att kartlägga användares behov. Det är inte heller ovanligt att den som är ansvarig för webben har begränsade möjligheter att själv ta beslut som berör webbplatsen.
Den här situationen är väldigt vanlig ute bland organisationer, men den går att ändra på. Vi har hjälpt flera organisationer att vända på hur de jobbar med deras webbplatser. Nyckeln är att börja involvera fler personer i arbetet med webbplatsen, och göra organisationen medveten om vad satsningar på användar-research kan ge, eller inte ge, om de satsningarna inte genomförs.
Att börja synka arbete med webbplatsen med andra delar i verksamheten är en del av kärnan i tjänstedesign, och är en bra grundförutsättning för att fortsätta förbättra verksamheten.
En kort bakgrund
Tjänstedesign såsom det används idag växte fram på allvar under 1990-talet i takt med, och kanske på grund av, digitaliseringen. Nya sätt att konsumera på ledde till högre krav från användare på snabbhet, användarvänlighet och målgruppsanpassning, vilket ledde till att företag som inte hängde med slutade vara relevanta i användarnas ögon.
Tjänstedesign handlar om att värna om användarens perspektiv för att fortsätta leverera värde. Det handlar om att organisera människor, infrastruktur, processer och kommunikation kring en tjänst för att göra kundens upplevelse av tjänsten så positiv som möjligt, oavsett om kunden är i en fysisk eller digital miljö, och att kontinuerligt anpassa sig efter kundernas förändrade behov.
Tjänstedesign som metod för att förbli relevant
Tjänstedesign är en form av affärsutveckling där användares behov styr hur beslut tas och hur tjänster och processer formas. Metoden för att ta reda på behoven och önskemålen bygger på ett antal principer som också är det som utmärker tjänstedesign:
- Ett användarcentrerat arbetssätt, som innebär att research om användares behov prioriteras och genomförs kontinuerligt.
- En samskapande miljö där alla relevanta intressenter i en organisation inkluderas i arbetet med att förändra och förbättra en tjänst.
- En utforskande och iterativ process i implementeringen av nya tjänster eller satsningar. Och en process där utveckling sker i små steg.
- Att se till helheten. Varje enskild kontakt med en organisation eller tjänst är inte en isolerad upplevelse, utan en del i en lång kundresa. Att isolerat arbeta med olika delar i den får konsekvenser för helheten.
Många missar att se helheten. Webben som kanal är en kontaktpunkt med användare som sitter ihop i en lång kedja av kontaktpunkter, en kundresa. Kontaktpunkten innan webben kan vara ett fysiskt brev, eller ett telefonsamtal med en rådgivare.
Om inte webbplatsen är designad med övriga kontaktpunkter i åtanke brister helhetsupplevelsen, och hela tjänsten riskerar i värsta fall att tappa relevans ur användarens perspektiv.
