Vad menas med kundresor?

Kundresan visualiserar upplevelser och utmaningar dina kunder eller användare har när de interagerar med era produkter och tjänster. En karta som visar vad kunden gör innan, under och efter användningen av en tjänst eller produkt. Kundresor hjälper er att se kundens verklighet och anpassa er efter den.

Kundresa är en bra metod som hjälper er att flytta fokus till kundens verklighet snarare än att hålla fast i organisationens perspektiv. Kundresan visualiserar kundens behov och utmaningar så att det blir enklare att identifiera möjligheter att förbättra kundens upplevelse av en ny eller befintlig tjänst, och hur du som avsändare bemöter kunden.

Kundresor - kundinsikter, utmaningar och möjligheter

Kundresor ett bra metod som en del i ett förändringsarbete för att lyfta målgruppernas perspektiv och för att man ska få en förståelse för nuläget, helheten och för att hitta förbättringspotential.

Med kundresan som verktyg organiserar du kundinsikter, utmaningar och möjligheter. En kundresa visualiserar bra eller dåliga händelser som målgrupperna upplever när de har kontakt med er eller någon av era tjänster. Kundresan beskriver kundens beröringspunkter (touchpoints) med er, deras behov, drivkrafter, förväntningar, utmaningar och problem längs en tidaxel. Kundresan skapar förståelse internt i organisationen för att alla kontakter, hur små de än må vara, är lika viktiga för den enskilda personens upplevelse av er och tjänsten.

Kundresan är användbar för att:

förbättra befintliga tjänster
prioritera satsningar utifrån kundens behov
upptäcka möjligheter för nya tjänster
attrahera en ny kundgrupp
skapa samsyn inom organisationen.
Gemensam bild av kundens upplevelse

En kundresa visar alla insikter i en visuell karta över kundens resa. Kartan visualiserar allt som kunden upplever innan, under och efter att hen använder en tjänst, ett köp eller i kommer i kontakt med er.

Kundresan samlar de insikter som ni kommit fram i kvalitativa intervjuer, observationer, analyser och omvärldsbevakning. Den belyser specifika flöden och kontaktytor. Kundresan visar inte bara när kunden interagerar med er organisation eller tjänst utan visar också att det kan finnas handlingar och händelser som ligger utan för er kontroll.

Kundresan samlar organisationen

Försök att få ett brett deltagande från personer ur er organisation när ni tar fram en kundresa. Vår erfarenhet är att delaktighet skapar ökad förståelse och samsyn för kundens behov och upplevelse. Det är till stor hjälp för att skapa en tydlig riktning framåt.

Identifiera möjligheter och prioriteringar

En kundresa identifierar och visualiserar tydligt var det finns utmaningar och problem i kontakter med er. Då finns det också utrymme och möjlighet att komma på förbättringsförslag i både det lilla och stora. Kundresan visar var de största möjligheterna och utmaningarna finns, och hjälper er att se vad ni bör lösa först. Med utgångspunkt i kundresan blir det lättare att prioritera och lägga resurser på rätt sak.

Kundresan ger er som organisation ett visuellt verktyg som tydligt visar vad viktigt det är att ni samspelar internt för att ge kunden den upplevelse ni önskar. Kundresan hjälper er att få ett kunddrivet synsätt.